Service Standard
1、接到银行装机通知，由终端下载岗到银行对应部门对POS等终端机具进行程序下装，秘钥下载，张贴电话标贴及签到测试。
2、终端下载岗将机具按区域移交服务工程师，由服务工程师与商户预约装机时间，并携带《银行特约商户巡检单》到现场装机，并核实商户信息。
3、现场装机时，终端维护人员必须向商户主动出示工作证，同时表明身份，说明来意。指导收银员正确连接POS等终端机具，确认POS机具能正常使用。
4、现场装机需对POS等终端机具进行交易测试
5、新商户装机时必须对商户收银员和相关财务人员进行装机培训，使商户收银员掌握银行卡业务受理、POS基本操作技能、风险防范等知识，财务人员掌握银行卡受理、资金结算、账务核对、单据保管和调单等业务知识。
6、认真填写装机工作单据，并由商户签字盖章确认。
7、清理工作现场，并与商户联系人礼貌道别。将相关工作单据于装机后的第一个工作日内移交行政岗。行政岗接到工作单据后在数据库中录入装机情况，由行政岗将工作单据按顺序留存。
1、商户培训包括收银员集中培训、装机培训及现场培训。集中培训主要是针对大型商户、连锁店等收银员较多的商户；装机培训主要是给商户安装POS机具时所作的培训；现场培训主要是商户因为收银员变动而主动打电话要求我们去商户处给收银员做的培训，也包括终端维护岗巡检时主动给有需求的收银员提供的培训。
2、商户培训对象： 1）收银人员，包括收银主管和收银员。 2）财务人员，涉及账务处理、对账、调账、凭证保管等人员。
3、培训内容： 1）银行卡基本知识，包括银行卡的定义、分类、用途等； 2）银行卡业务受理知识，包括正确识别银行卡的基本方法，受理银行卡的业务流程和操作要求，POS机具部件构成、基本操作及常见故障的排除方法，银行卡交易异常情况的处理办法，交易签购单的保管和调单处理要求，银行卡交易资金结算、对账和差错处理流程，银行卡交易风险防范知识，POS服务的内容、流程和标准，客服热线的使用方法等。
4、培训目标： 1）收银人员 了解银行卡业务的基本知识； 掌握各类银行卡的识别要领和业务受理要求； 了解POS机具的日常使用管理要求，能够正确使用POS机具受理各类银行卡交易，并掌握其常见故障的判断和排除方法； 掌握识别欺诈交易的基本方法和应对措施； 了解违规受理银行卡应承担的风险责任，如分单、套现。 2）财务人员 财务人员除了解基本业务受理知识技能外，还应包括： 了解商户协议约定的商户权利和责任； 能够按照银行卡交易资金结算、对账和差错处理的规定办理日常业务； 能够妥善保管银行卡交易单据，并能够按照调单业务处理要求及时提供合格单据。
1、现场维护工作包括机具故障排除，机具更换，送纸等。行政岗接到商户维护服务需求，详细记录故障POS信息，商户需求描述及上门服务时间等，同时第一时间派工给终端维护岗。
2、终端维护岗收到商户维护请求后，10分钟内与商户取得联系。在不影响商户正常收银的情况下，根据派单信息，核对POS型号、序列号、安装地址、位置和具体维护内容等信息；对不能按时到达现场的，终端维护岗应提前和商户约定上门服务时间。
3、根据派单信息完成现场维护工作，并对POS机具进行交易测试，确认POS交易功能正常。
4、针对故障排除工作，需告知商户POS故障原因，同时提醒收银员正常操作并妥善保管POS机具。
5、终端维护岗将处理过程及结果详细记录在商户巡检单上，由商户签字盖章确认，并于处理完毕后的第一个工作日内将工作单据交给行政岗。
6、行政岗接到工作单据后在数据库中录入维护情况，将工作单据按服务编号留存。
1、定期开展商户回访和POS巡检工作，重点商户和高风险类商户每月两次现场回访和巡检工作，其他类商户每月一次现场回访和巡检。
2、现场检查商户POS的使用管理情况。 1）核对商户实际POS品牌、型号、序列号、安装位置以及布放数量。终端安装位置与档案记录不符时，应登记实际安装位置，并由商户签章确认。 2）确认POS功能与商户类别相符，对POS机具进行交易测试，确认POS机具参数设置正确，机具使用正常。 3）确认POS各部件状态正常，没有被拆卸、改装或附加其他设备。 4）向商户收银员了解POS机具的日常操作使用情况，如有需要，应进行现场培训。
3、巡检中，发现异常情况时，应视情况作如下处理： 1）对存在私自移机，POS机具存在拆卸、改装或附加其他设备等情况时，应立即联系银行，现场征得银行同意后处理。 2）发现POS机具损坏或丢失时，应填写POS设备状态登记表，并及时将此信息提交银行。 3）商户因经营管理不善，导致破产、倒闭或被查封等情况时，应立即撤回POS机具，并及时告知银行办理商户撤销手续。 4）商户因迁址等原因无法联系时，应通知银行，并采取积极措施联系查找商户。 5）商户因电话错误、电话空号等无法联系时，应去现场查找商户，若找到商户，则抄录变更后的联系方式；若找不到商户，则应通知银行，并采取积极措施联系查找商户。
4、回访、巡检完毕后，应认真填写《特约商户现场巡检登记表》，并请商户负责人签字确认，于巡检完毕后的第一个工作日内将《特约商户现场巡检登记表》交给行政岗。
5、行政岗接到工作单据后在数据库中录入维护情况，并将工作单据留存。
